حسنا قبل أن نتحدث على كيفية المحافظة على الزبون (أنشر المقال مع أصدقائك لكي يستفيد الجميع )..
بداية يجب أن نستوعب أن الزبون هو المحور الأهم الذي نعمل عليه داخل الشركة ..
فإذا طرحنا السؤال: لماذا أسسنا الشركة؟! فالجواب هو على الأغلب لتلبية احتياجات الزبون ، لذلك من غير المعقول أن لا نهتم بالزبون أو نجعله أسس من أساسيات الشركة..
1) من الأشياء الغير المعقولة هو الجري وراء المحافظة على كل الزبائن
فإن كان لدينا 150 زبون، فالاحتمال بعد عملية التحليل سنجد أن 20% من الزبائن هم من يحققون 80% من رقم أعمال الشركة، وهذا على حسب نظرية 20/80..
ولأن الوصول إلى المحافظة على كل الزبائن سيكلفنا الكثير من الجهد والمال والوقت.. سنركز على ال20 % من الزبائن التي ننتج معها 80% من رقم الأعمال، يمكن أن نستند إلى مصفوفة تقييم الزبائن لتساعدنا على ذلك (ارجع إلى المقال السابق لتجد كل التفاصيل)
2) إذا كان لكل منتجاتنا أوخدماتنا بطاقة بطاقة تقنية تحوي كل المعلومات المتعلقة بالمنتوج.. فلابد أن نفعل نفس الشيء مع الزبون، فوجود بطاقة للزبون تحتوي أكبر قدر من خصائص الزبون مثل (اسمه ولقبه، ماذا يحب و ماذا يكره؟، ماهي اهتماماته، ماهي محفزاته على الشراء؟ هل يبحث عن السعر؟ أو الجودة أو المعاملة الجيدة؟! …الخ) أمر مهم جدا يساعدنا على الحفاظ على الزبون..
هنا يمكن أن تسأل عن فائدة البطاقة التقنية فأعوان البيع بمرور الوقت يحفظون اهتمامات الزبون ويستوعبون كل تفاصيله؟! .. الجواب باختصار أن المتعاون أو عون البيع لا نضمن بقاءه دوما في الشركة، فإذا غادر بأي سبب من الأسباب ستبقى كل معلومات الزبون عندنا في النظام ولن تغادر مع المتعاون..
3) عندما يقدم الزبون ملاحظات أو انتقادات عن منتوجاتك أو خدماتك لا تعتبرها نقطة سلبية فيه، بل العكس يعتبر الزبون الذي يسارع إلى التصريح بالنقد مصدرا مهما للمعلومات التي ستساهم في تطوير الشركة وتحسين الخدمات بالدرجة الأولى ..
لذا يجب عليك حسن الإصغاء لرأي الزبون وأخذ ملاحظاته بعين الاعتبار قصد في تلبية احتياجاته، التي باتت تتغير وتتطور باستمرار في عصر أصبحت فيه المنافسة شرسة أكثر من أي وقت مضى.
4) يجب أن تعرف أن لكل زبون محفز معين (مثل: أن يدخل في الشركة فتناديه باسمه، الاستقبال الجيد، آجال الدفع…) فلا يجب أن تعمم محفزا واحدا على كل الزبائن ، طبعا على غرار بعض المحفزات الاستثنائية مثل التخفيضات و المكافآة..
5) في الأخير تذكر أن مهمة الشركة لا تنتهي عند بيع المنتج أو الخدمة وفقط ، بل يأتي دور خدمات مابعد البيع بحيث ترافق الزبون و تساعده و تقدم له كل المعلومات والإرشادات التي يحتاجها..
في نموذج شركات بيع الجملة مثلا.. يجب أن تتابع وتعرف هل الزبون باع المنتج؟ هل ربح أم خسر؟ هل أعجبه المنتج؟ هل هناك إقبال جيد من طرف زبائنه على منتجك؟..
في اللحظة التي ستقوم بكل هذا ستجد أن الزبون لن يراك مثل المرة الأولى التي دخل فيها متجرك.. بل سيراك كشريك له أو كمرافق له في عملية البيع و الربح .
